| 随着第一代呼叫中心的产生，为了方便客户关系管理，人工热线电话系统（也就是人工应答）已成为各大企业公司最为常见的系统。人工热线电话系统有这些特点：1、硬件设备为普通电话或小交换机，简单、造价低、功能少、自动化程度低；2、适用于受理用户投诉、咨询；3、适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业；4、不是现代意义上的呼叫中心。而呼叫中心的类型有几种，分别是：自建式呼叫中心、托管式呼叫中心、外包式呼叫中心、云计算呼叫中心。 而客户关系管理也叫做crm，本文为你简述CRM中的“漏桶原理”的主要内容：在CRM中，“漏桶原理”是指桶底的“洞”分别代表劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差、价值低的产品，有这些公司的漏洞造成客户流失，公司为了保住原有的营业额就必须从桶项不断地加入“新客户”来补充漏损，这是一个昂贵的、永无尽头的过程。 什么是客户？客户与顾客是同一个意思吗？如何理解客户关系管理的涵义：①客户是一切与企业经营相关的环节中与企业有互动行为的单位和个人；②客户不同于顾客，顾客是企业产品的购买者和最终使用者，客户的范畴比顾客大；③目前对客户关系管理的定义尚不统一，但是都认为CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略的本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止它们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢的优势。 什么是顾客让渡价值？它与顾客满意有何关系：①顾客让渡价值是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的差额；②客户让渡价值的大小，直接影响了客户的满意度。客户的让渡价值越大，客户得到的价值越大，客户的满意度越高。反之，满意度就会越低。 |